銀盾保安七大基本服務意識

2016-05-11  來自: 銀盾(廈門)保安服務有限公司 瀏覽次數:377

(一)、如何理解“顧客至上”


1、顧客是我們的衣食父母


2、顧客需要我們提供舒適完美的服務


3、服務基本依據是顧客的需求


4、不要被社會上的陋習所同化


5、 努力給顧客提供方便,創造歡樂


6、在任何情況下都不與顧客爭吵


(二)、如何理解“顧客永遠是對的”


1、 充分理解顧客的需求


2、 充分理解顧客的想法和心態


3、充分理解顧客的誤會


4、 充分理解顧客的過錯


(三)、100-1=0的服務質量公式


其含義是:顧客對服務質量評價是一種完整的總體評價,只要有一個細節或環節出現差錯,就會導致顧客的不滿。


(四)、什么是優質服務


優質服務=規范服務+超常服務


(五)、對待投訴的態度不害怕,并主動地去尋找投訴


(六)、如何處理投訴


1、認真聽取意見


2、 保持冷靜


3、表示同情


4、給予關心


5、不轉移目標


6、記錄要點


7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意


8、把解決問題所需要的時間告訴客人。


(七)、服務不滿意的計算公式:1:326(26×10+(10×33%×20)=326


意思是:當一名顧客口頭或書面投訴某一企業時(即對企業不滿意),就會間接導致326人對該企業的不滿意。


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